LA SEGURIDAD EN LAS GRANDES SUPERFICIES
Por: Julio César Ospina Ch.
Jefe Departamento Protección Corporativa de Comfandi
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Para hablar de la seguridad en los hipermercados, llamados en la mayoría de los casos grandes superficies, es importante preguntarse para qué se piensa y se tiene la seguridad en este tipo de negocios. La respuesta nos lleva a la conclusión de todo lo que se debe proteger, como son las mercancías que van desde la canasta básica (alimentos) hasta electrodomésticos y aparatos electrónicos de alta tecnología.
El anterior análisis por sí sólo no justifica montar todo un esquema de seguridad, para unos locales que llegan a tener una cantidad importante de metros cuadrados de salas de exhibición, cantidad de puertas de accesos y salidas del almacén y un nutrido número de clientes, entre los que van algunos amigos de lo ajeno.
Las estadísticas de FENALCO sobre la filtración o pérdida desconocida en los autoservicios o negocios retail del país, correspondiente al año 2011, se estima en $114.843 millones. Esta cifra que cobija múltiples causas de pérdida, incluyendo una muy importante como es el robo interno (empleados) y el robo externo (visitantes). Una cifra que en porcentaje es casi despreciable, en términos de dinero corresponde a una cantidad tal, que podemos decir que hay un negocio ilícito funcionando a toda máquina alrededor de estas pérdidas. Por lo tanto gestionar tal situación, con el fin de lograr reducir el tamaño de la filtración justifica múltiples tareas e inversiones que van desde la implementación de procedimientos administrativos y de control muy estrictos, así como también inversiones en personal y tecnología.
Para saber por dónde se debe iniciar, lo primero que hay que identificar son los productos que son más apetecidos por los infractores: el mismo estudio, arriba mencionado, muestra los siguientes resultados:
1. Productos enlatados, especialmente el atún.
2. Productos cárnicos.
3. Licores.
4. Electrodomésticos y aparatos tecnológicos.
5. Gaseosas.
No obstante lo anterior, es importante resaltar la ubicación en el puesto 8 de los artículos de aseo y en el puesto 10 las prendas de vestir; así como también el hecho de que en cuanto a valores de los robos, los aparatos tecnológicos y los electrodomésticos, los licores y los productos cárnicos ocupan los tres primeros puestos respectivamente.
Esta información es supremamente útil para enfocar nuestros esfuerzos, que finalmente son monetarios. De todas formas no podemos perder de vista que la delincuencia va migrando de productos objetivos, debido a la dificultad para poder cristalizar su cometido. Es así como las prendas de vestir y los aparatos tecnológicos bajaron varios lugares en las preferencias de los ladrones. Otro aspecto a tener en cuenta, es la ubicación de las tiendas dentro de las ciudades, la aparición de mercados negros efectivos como el de los medicamentos e, infortunadamente, en muchos casos, la inoperancia de la justicia.
Acciones.
Ya teniendo el foco, las acciones a implementar, las cuales no corresponden a un orden específico ni a una receta estándar, pues las particularidades de cada negocio no lo permiten hacer, si nos da unas pautas importantes.
1.- Para atacar el robo interno, se debe revisar y fortalecer el control interno de la tienda, lo cual incluye un proceso exigente de selección de personal, pasando por normas y procedimientos suficientemente claros y debidamente divulgados. El complemento es una adecuada política de gestión humana, que permita desarrollar el sentido de pertenencia de los empleados para proteger el negocio como si fuera propio. Este paso, con una adecuada supervisión y el establecimiento de sistemas de información confiables y oportunos, permiten identificar desviaciones y tomar decisiones a tiempo.
2.- Invertir en tecnología. Este paso ataca los dos focos de las pérdidas, pero especialmente el externo. En este campo se tienen varias alternativas como los son los circuitos cerrados de televisión (CCTV), los cuales deben ser bien concebidos desde el proyecto inicial (sobre planos) para lograr una distribución que resulte estratégica para los objetivos de seguridad que se tracen; por ejemplo ubicaciones en puntos ciegos, puertas, vitrinas o góndolas con productos de alto costo o perseguidos por los delincuentes, etc. Es importante resaltar que este tipo de dispositivos por si solos y en gran número no son suficientes para alcanzar buenos resultados; se requiere de un entrenamiento adecuado de los vigilantes que los vayan a operar y deben estar en coordinación con el resto del equipo de seguridad para neutralizar, en el momento indicado, a los delincuentes.
Otros medios tecnológicos que se utilizan en estos negocios son: etiquetas de seguridad, guayas o sistemas mecánicos, antenas o portales de salida (tecnología electromagnética o de radiofrecuencia), sistemas locales de alarmas visuales y/o auditivas, etc.
3.- Ubicación estratégica de los productos de mayor filtración. Para esta acción se cita como ejemplo la ubicación de los licores, que han sido muy apetecidos
por los delincuentes, pero teniéndolos en vitrinas de exhibición seguras y de fácil supervisión, disminuyen la probabilidad de robo.
4.- Equipos de guardas de seguridad debidamente entrenados, con consignas claras y adecuadamente distribuidos dentro de la tienda. Este recurso debe estar soportado con buenos equipos de comunicación (radioteléfonos con manos libres o similares) y en perfecta coordinación con los operadores de los CCTV. Es importante tener en cuenta que la seguridad no debe incomodar el cliente, pues demasiados vigilantes en función de persecución puede generar tantas pérdidas como los robos, por la deserción de los verdaderos clientes que se pueden llegar a sentir atosigados y perseguidos, y finalmente decidan cambiar de almacén para realizar sus compras.
El riesgo de pérdidas en este tipo de negocios es inherente al mismo, por lo que se hace imposible darle tratamiento al riesgo mediante la transferencia, pues todavía no hay en el mercado de los seguros coberturas para los mismos. Por lo pronto queda seguir el arduo trabajo con las herramientas que tenemos a la mano, de las cuales hemos mencionado algunas.
